Service client et assistance
1. Nous contacter
I. Notre service client est à votre disposition pour vous accompagner et répondre à vos questions concernant les produits, les commandes, les livraisons ainsi que l’utilisation de notre boutique en ligne.
II. Plusieurs moyens de contact sont disponibles pour nous joindre :
III. E-mail : vous pouvez nous écrire à l’adresse support@marlenaa.com.
IV. Téléphone : notre équipe est joignable au +1 (719) 424-9136 pendant les heures d’ouverture précisées à l’article 2.
V. Lorsque cette possibilité est proposée sur le site, vous pouvez également utiliser les autres formulaires ou outils de communication mis à votre disposition.
VI. Nous examinons les demandes avec attention et les traitons selon leur ordre de réception.
VII. Notre assistance peut intervenir aussi bien avant l’achat qu’après la confirmation ou la livraison d’une commande, selon la nature de votre demande.
2. Horaires du service client
I. Notre équipe d’assistance est disponible selon les horaires suivants :
II. Du lundi au vendredi : de 9 h à 18 h (CET).
III. Samedi, dimanche et jours fériés : notre service est fermé.
IV. Les demandes reçues en dehors des heures d’ouverture sont prises en charge à partir du premier jour ouvrable suivant.
V. Les horaires communiqués sont basés sur le fuseau horaire de l’Europe centrale (CET).
VI. Lorsque nos horaires d’assistance sont modifiés, les nouvelles informations sont publiées sur le site lorsque cela est nécessaire.
3. Délai de traitement des demandes
I. Nous faisons généralement notre possible pour répondre aux demandes dans un délai d’environ 1 jour ouvrable pendant les heures d’ouverture.
II. Le délai de réponse peut toutefois varier selon le nombre de demandes reçues et la complexité de la situation.
III. Pour une demande concernant une commande déjà enregistrée ou nécessitant une vérification particulière, nous recommandons d’indiquer le numéro de commande et de choisir le moyen de contact le plus approprié.
IV. Lorsque des justificatifs ou renseignements complémentaires sont nécessaires, notre équipe peut vous demander de fournir des informations supplémentaires.
V. Certaines situations peuvent nécessiter un délai de traitement plus long lorsque des contrôles ou vérifications approfondis doivent être effectués.
4. Informations utiles pour votre demande
I. Afin de faciliter l’identification et le traitement de votre demande, nous vous recommandons de fournir, lorsque ces informations sont disponibles :
II. Le numéro de commande.
III. L’adresse e-mail utilisée lors de la commande.
IV. Les nom et prénom associés à la commande.
V. Une présentation précise de la question, du problème ou de la demande.
VI. Lorsque cela est pertinent, des photographies, vidéos ou autres documents permettant d’appuyer votre demande, notamment en cas de produit endommagé ou de demande de retour.
VII. Les demandes comportant dès le départ les informations nécessaires peuvent généralement être traitées plus efficacement.
VIII. La communication de tous les éléments utiles dès le premier contact permet de réduire les échanges supplémentaires et de faciliter l’assistance.
IX. Les informations reçues dans le cadre de votre demande sont utilisées uniquement pour son traitement et conformément à notre Politique de confidentialité.
5. Demandes prises en charge
I. Avant l’achat : informations disponibles concernant les produits, leurs caractéristiques, leur disponibilité et leur utilisation.
II. Après l’achat : questions relatives aux commandes, à leur état, à l’expédition et à la livraison.
III. Retours et échanges : assistance concernant les procédures, conditions et délais applicables. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre Politique de retour et d'échange.
IV. Remboursements : vérification d’une demande de remboursement et informations concernant son état. Les détails figurent dans notre Politique de remboursement.
V. Annulations : traitement des demandes d’annulation conformément aux conditions prévues dans notre Politique d'annulation de commande.
VI. Difficultés techniques : signalement de problèmes rencontrés lors de la navigation ou pendant le processus de commande.
VII. Questions relatives aux données personnelles : pour connaître les modalités applicables, veuillez consulter notre Politique de confidentialité.
VIII. Toute autre demande directement liée à l’utilisation de notre boutique en ligne peut également être adressée à notre service client.
6. Communications concernant les commandes
I. Les principales communications relatives à une commande sont généralement envoyées à l’adresse e-mail renseignée par le client lors de son achat.
II. Si vous ne recevez pas un message attendu, nous vous conseillons de vérifier également le dossier des courriers indésirables ou de spam de votre messagerie.
III. Une adresse e-mail incorrecte, désactivée ou obsolète peut empêcher la bonne réception de certaines notifications.
IV. Il appartient donc au client de vérifier que les coordonnées communiquées lors de la commande sont exactes et restent accessibles.
V. Lorsque cela est nécessaire pour traiter une commande ou une demande, nous pouvons également contacter le client par téléphone à partir du numéro fourni.
7. Coordonnées du service client
I. Adresse postale : 2685 Frazier Ln, Colorado Springs, CO 80922, États-Unis
II. Téléphone : +1 (719) 424-9136
III. E-mail : support@marlenaa.com
IV. Horaires d'ouverture : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (CET)
V. Les demandes sont prises en charge durant les heures d’ouverture et dans leur ordre de réception.
VI. Pour les demandes portant sur une commande, nous vous recommandons d’utiliser, dans la mesure du possible, l’adresse e-mail employée lors de l’achat afin de simplifier les vérifications.
VII. Afin de préserver la confidentialité des informations relatives aux commandes, nous pouvons demander des renseignements complémentaires avant de communiquer certaines données ou informations.
VIII. Les coordonnées figurant sur cette page correspondent aux moyens de contact officiels de notre service clientèle.
8. Mise à jour des informations
Nous pouvons modifier ou actualiser les informations figurant sur la présente page afin de tenir compte de changements organisationnels, opérationnels ou relatifs à notre service client.
Toute modification prend effet à compter de sa publication sur le site. Les mises à jour ne modifient pas les demandes déjà en cours, sauf lorsqu’un changement est nécessaire à leur traitement.
La version publiée sur le site constitue la version actuellement applicable. En cas de différence entre une ancienne version et celle disponible actuellement, la version la plus récente s’applique aux nouvelles demandes d’assistance.
Nous recommandons aux utilisateurs de consulter régulièrement cette page afin de disposer des informations les plus récentes concernant notre service client.